Por Dámaris Pettersson*
¿Qué hacer cuando a un cliente no le gusta nuestro trabajo? ¿Qué pasa con el tiempo invertido cuando al cliente no lo dejan conforme ni la corrección minuciosa ni el criterio aplicado en ella? ¿El autor puede rescindir el vínculo laboral así porque sí? ¿Qué opciones tenemos para defendernos de clientes insatisfechos con nuestro trabajo?
Estas preguntas se agolparon en mi mente luego de recibir la devolución de un autor/cliente disconforme. Recurrí a colegas y a personas más experimentadas para nutrirme de sus consejos. Fui feliz al enterarme de que tenía opciones, de que me podía defender, y sumé algunos aprendizajes propios evaluando cada paso con este cliente. De los halagos no aprendí mucho, solamente que venía haciendo bien mi labor; no es poco. Sin embargo, de una experiencia amarga recopilé tanto aprendizaje que solo me queda agradecer el arte de desagradar que, a veces, conlleva nuestra profesión.
Soy fanática de las listas: esta experiencia no iba a pasar desapercibida. He aquí algunos aprendizajes que te pueden servir después de tratar con un cliente disconforme:
- Debo seguir mi intuición cuando percibo aire de problemas con un cliente en los primeros encuentros o llamados. Pautar un mínimo de tres reuniones antes de que alguno de los dos decida avanzar con el trabajo.
- Como suelo cobrar el 50 % por adelantado, lo que resta podría cobrarlo antes de la entrega del último archivo. Independientemente de la conformidad, el trabajo está terminado.
- Aclarar de antemano qué sucede si el cliente no está conforme y tratar de buscar alternativas de solución.
- Pautar bien las etapas y su cierre, y si hay flexibilidad en los plazos.
- No soy la profesora de mis clientes, pero puedo ofrecer encuentros para explicar alguna cuestión técnica y de criterio propio. Cada Zoom o reunión virtual, conviene aclarar que será arancelado.
- Nuestra imagen y prestigio no se arruinan por lo que un autor piense de un trabajo. Todo se puede conversar y solucionar.
- Es fundamental darnos pausas para responder un e-mail o un audio con un tono profesional para abordar los problemas con altura.
- Escuchar y no decir nada hasta elaborar una respuesta acorde con el planteo del cliente.
- Si un cliente se niega a resolver el conflicto con nosotros, pedir ayuda a colegas que supervisen el trabajo o recomendar directamente a otro colega.
Luego de pedir ayuda a mis colegas y a la presidenta de PLECA sentí contención, valentía, compañía, tranquilidad, apoyo moral, pertenencia y comunidad, seguridad, paz, y que además tenía opciones.
No todo es color de rosa en el mundo editorial, pero miremos cuánto podemos aprender de estas experiencias. Por eso quería centrarme en el aprendizaje y compartirlo. Qué mejor que asimilar vivencias de los colegas para estar preparados.
Por último, no nos olvidemos de que nuestro valor no pasa por el descontento de algún cliente. Pidamos ayuda y compartamos experiencias para enriquecernos como comunidad.
* Dámaris Pettersson es correctora literaria.